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お客様の目の前でやった失敗(社員や業者を叱る)

 

その場で叱るべきかどうか?

 

もし、お客様の目の前で、社員や業者がミスをしたり、素行の悪さを気づいたら、あなたはその場で注意をしますか?

 

◇ 叱った場合、

お客様もそれを見る事によって、スカッとなる場合もありますし、社員や業者も気づくことができ反省も深くなるのでは?と考えてしまいます。

 

◇ 叱らなかった場合、

その場の収集がつかなくなる場合もありますし、社員や業者にも教育や指導上よくない。と感じるかもしれません。

 

実際に私が、お客様の目の前で業者を怒ってやらかしてしまった失敗をお話しします。

 

 

お客様の目の前で怒ったら・・・

 

私が担当しているお客様の現場に行った時、お客様は機嫌が悪そうに左官屋さんと話をしていました。

聞けば、2,3日前に張り付けたタイルの貼り方がお客様の意向とは違う。ということでした。お客様との打合せに参加をしていた私は、その意向を把握していたので、すぐに現場監督に確認したら、その意向は左官屋さんにちゃんと伝えてあるとの事でした。

 

その左官屋さんは、以前から品質の面でも問題があったので、その間違ったタイルの貼り方をしているのを見て、情けなくなると共に怒りが沸々と込み上げてしまいました。

 

そして、激しくその左官屋さんを叱責してしまいました。

 

すると、お客様が突然私に、

 

「服部さん、何てこと言うんや!! 怒らんでもいいやろ!!」

 

と逆に私にすごい勢いで言われました。私自身、このお客様の言動が想定外だったので、面を食らったと共に、その場にいるのが恥ずかしくなりました。

 

お客様が私に怒った理由とは・・・

 

左官屋さんと話をしている時、お客様も声は荒げていませんでしたが、その間違いに怒っていたので、この場を収束させるためにもと忖度したつもりでした。そして、この業者をちゃんと改正してもらうため。

と私は勝手に怒った理由を作っていました。

 

あと、・・・正直にお話をすると、普段はこう言った怒りの感情は抑えるのが得意な私ですが、この時は、親方が弟子を叱るような気持ち(何か親心的な)にもなっていたのもあると思います。

(昔は、現場に行くと、親方が怒っているのを目にしていたので、「これを一度やってみたい」というのも、どこか心の中にあったと思います。)

 

あとで、お客様が私を怒った理由を教えてくれたのですが、その理由は私が想像していたのとはちょっと違いました。

 

お客様はなぜ業者ではなく私に怒ったのか?

 

お客様が怒った理由は、

「怒られた左官屋さんが、その仕返しにお客様の現場で隠れて変な事をされてしまわないか。(品質が悪い施工をされてしまわないか)」というものでした。

 

報復されたくない!

そんな風に考えるお客様もいるんだ。と改めて気づきました。

 

それ以降に心がけている事

 

それ以降は、絶対にお客様の目の前で社員や業者を怒る事はありません。

 

叱責をする代わりに、まず私がお客様にやる事は・・・

 

 

謝る事です。

 

社員や業者がやらかしたミスや素行の悪さは、お客様から見たら個人的な事ではなく、会社の一員、すなわち会社自体がやらかしたこと。と捉え、そのトップである私が責任をとって謝罪する。

 

このように心がけるようになりました。

 

一般的には、よほどその人に悪意を持たない限り、叱る行為を見るのはあまり気分のよいものではありません。そして、叱られた人の自尊心は傷つきます。

 

とはいえ、ミスや素行の悪さをほっておくのはもっての他ですので、

社員や業者を叱責や注意する時は、誰も見ていない所でするようにしています。もちろん感情的にならずに。

 

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